Decydując się na ubezpieczenie assistance – domowe, samochodowe czy turystyczne – klienci liczą, że w razie nagłego problemu, jak awaria auta za granicą, kolizja ze zwierzęciem czy zalanie mieszkania, ubezpieczyciel sprawnie zorganizuje pomoc. Rzeczywistość bywa jednak inna: na interwencję trzeba czasem czekać tygodniami, konsultant infolinii nie znajduje rozwiązania, a bywa, że klienta odsyła się do samodzielnego szukania fachowca w ramach określonego limitu kwotowego.
Skalę problemu pokazują statystyki Rzecznika Finansowego. W latach 2023-2026 wpłynęło do niego 384 wnioski o interwencję w sprawach dotyczących assistance, z czego 226 dotyczyło pomocy drogowej, a pozostałe – innych wariantów tego ubezpieczenia, m.in. assistance mienia i turystycznego.
Usługi assistance a 30-dniowy termin z kodeksu cywilnego
Zgodnie z art. 817 § 1 k.c. ubezpieczyciel ma co do zasady 30 dni od zgłoszenia szkody na spełnienie świadczenia. Ten ustawowy termin nie dotyczy jednak usług assistance, bo istotą tego produktu nie jest wypłata pieniędzy, lecz zorganizowanie natychmiastowej lub bardzo szybkiej pomocy w sytuacji nagłej.
Podstawą prawną takiej interpretacji jest art. 817 § 3 k.c., który pozwala umownie ustalić rozwiązania korzystniejsze dla ubezpieczonego niż podstawowy 30-dniowy termin, art. 65 § 2 k.c. nakazuje przy wykładni umów kierować się celem kontraktu, a nie jej dosłownym brzmieniem, z kolei art. 353¹ k.c. daje stronom swobodę kształtowania umowy, o ile nie sprzeciwia się to naturze danego stosunku prawnego.
Skoro więc istotą umowy assistance jest natychmiastowa pomoc, należy przyjąć, że strony w sposób dorozumiany przyjęły krótszy termin spełnienia świadczenia na podstawie art. 817 § 3 k.c. Nawet brak wyraźnego terminu w umowie nie oznacza automatycznego powrotu do zasady 30 dni – umowę trzeba interpretować z uwzględnieniem jej celu, co prowadzi do wniosku, że pomoc powinna być udzielona niezwłocznie.
Brak konkretnego terminu w OWU nie oznacza dowolności
W większości przypadków OWU w ogóle nie precyzują, w jakim czasie ubezpieczyciel ma zrealizować usługę assistance. Może się też zdarzyć odwrotnie – umowa wskazuje wprost 30-dniowy termin z art. 817 k.c. lub inny okres nieodpowiadający charakterowi świadczenia. Takie postanowienie należałoby uznać za nieważne na mocy art. 353¹ k.c., jako sprzeczne z naturą zobowiązania.
Co może zrobić klient, gdy pomoc assistance nie dotrze na czas?
Warto sięgnąć do OWU. Część warunków ubezpieczenia precyzuje zasady zwrotu kosztów usługi zorganizowanej samodzielnie przez klienta – np. jeśli pomoc nie zostanie zapewniona w określonej liczbie godzin, ubezpieczyciel zwraca wydatki poniesione we własnym zakresie.
Brak takich zapisów nie oznacza jednak dowolności towarzystwa. Niezależnie od zapisów umownych sama natura zobowiązania assistance wymaga spełnienia świadczenia bez zbędnej zwłoki – czyli możliwie najszybciej w danych okolicznościach.
Stanowisko w tej sprawie przedstawia też PZU, zaznaczając, że realny czas realizacji usługi zależy od okoliczności zdarzenia, zwłaszcza lokalizacji. Gdy awaria ma miejsce poza Polską, z dala od głównych szlaków, organizacja pomocy może potrwać dłużej ze względu na lokalne warunki, dostępność usługodawców czy konieczność koordynacji z zagranicznymi partnerami. Towarzystwo zaznacza, że assistance domowe nie działa jak pogotowie techniczne (gazowe, energetyczne, wodno-kanalizacyjne) – jego zadaniem jest organizacja pomocy w zakresie umowy, przy dążeniu do jak najkrótszego czasu reakcji. Ewentualne opóźnienia mogą wynikać z czynników niezależnych od ubezpieczyciela, np. ograniczonej dostępności wykonawców w regionie czy nagłego wzrostu liczby zgłoszeń – każdy taki przypadek PZU deklaruje analizować indywidualnie.
Kiedy klientowi należy się odszkodowanie za opóźnienie w assistance?
Jeśli ubezpieczyciel nie wykona umowy assistance albo zrobi to nienależycie, ubezpieczony ma prawo domagać się odszkodowania za powstałą szkodę. Może to obejmować m.in. zwrot kosztów usługi wykonanej zastępczo przez samego poszkodowanego.
Zakres odszkodowania zależy od tego, do jakich działań zobowiązany był ubezpieczyciel. Przykładowo, gdy klient musiał sam zamówić hydraulika, bo specjalista ubezpieczyciela się nie zjawił, może żądać zwrotu poniesionego kosztu. Szkoda, a więc i odszkodowanie, mogą być jednak znacznie większe – np. gdy spóźniony hydraulik, który miał przyjechać natychmiast, nie zdążył zapobiec zalaniu mieszkania.
Kluczowa okazuje się przy tym kwestia dowodów. Jak wyjaśnia radca prawny Mateusz Leśniewski z Kancelarii Łebek Madej i Wspólnicy:
Konieczne jest właściwe udokumentowanie szkody w formie np. faktury za usługę zastępczą, ale także wykazanie podejmowanego kontaktu z infolinią ubezpieczyciela. Jeżeli towarzystwo ubezpieczeń odmówi rekompensaty i nie uznaje reklamacji, to ubezpieczonemu przysługuje prawo do dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.
Innymi słowy, klient chcący dochodzić swoich praw powinien od razu gromadzić dowody – zarówno potwierdzające poniesiony koszt, jak i próby kontaktu z infolinią ubezpieczyciela. Gdy mimo to towarzystwo ubezpieczeniowe odmawia wypłaty i nie uwzględnia reklamacji, pozostaje droga sądowa.
Opóźnienie w assistance a prawo do odszkodowania – podsumowanie
Assistance powinno działać szybko i zgodnie z celem zawartej umowy. Jeśli ubezpieczyciel nie zapewni pomocy na czas i w efekcie powstanie szkoda, poszkodowany może mieć podstawy do żądania zwrotu poniesionych kosztów lub odszkodowania.
W takiej sytuacji kluczowe jest udokumentowanie zgłoszenia, kontaktów z ubezpieczycielem i poniesionych wydatków. W razie odmowy wypłaty warto rozważyć dochodzenie swoich praw.
Artykuł powstał na podstawie materiału opublikowanego na portalu prawo.pl
Czy ubezpieczyciel ma 30 dni na realizację usługi assistance?
Nie zawsze. 30-dniowy termin z art. 817 § 1 k.c. dotyczy co do zasady spełnienia świadczenia ubezpieczeniowego, natomiast charakter usług assistance może wymagać znacznie szybszej reakcji. Decydujące znaczenie mają m.in. postanowienia umowy i OWU oraz charakter konkretnej usługi.
Czy można domagać się zwrotu kosztów, gdy ubezpieczyciel nie zorganizował assistance?
Tak. Jeżeli ubezpieczyciel nie zapewnił uzgodnionej pomocy, a klient musiał zorganizować usługę we własnym zakresie, może w określonych okolicznościach żądać zwrotu poniesionych i uzasadnionych kosztów.
Czy opóźnienie assistance może spowodować obowiązek zapłaty odszkodowania?
Tak. Jeżeli niewłaściwe lub opóźnione wykonanie usługi assistance doprowadziło do powstania szkody, ubezpieczony może dochodzić jej naprawienia na zasadach wynikających z umowy i przepisów prawa.